Nardes, do TCU, vê 84 milhões fora do Gov.br e cobra atendimento presencial
Auditoria mostra que 72% dos serviços federais só funcionam pela internet; balcões de ajuda atendem um quarto da população.
Resumo
- O plenário do TCU aprovou nesta quarta (11) auditoria sobre o acesso da população ao Gov.br.
- Em 2025, 39,6 milhões não tinham conta e outros 45 milhões tinham, mas não entraram nenhuma vez.
- O tribunal recomendou ao Ministério da Gestão ampliar o Balcão Gov.br e reduzir a espera por ajuda.
Quatro em cada dez brasileiros passaram 2025 sem usar o Gov.br, a porta de entrada para serviços como Meu INSS, Carteira de Trabalho Digital e Meu SUS Digital. A conclusão é de uma auditoria do Tribunal de Contas da União (TCU) aprovada pelo plenário nesta quarta-feira (11), com relatoria do ministro Augusto Nardes.
Pelos dados levantados, 39,6 milhões de brasileiros não tinham conta na plataforma no ano passado e outros 45 milhões tinham cadastro, mas não fizeram nenhum acesso. Somados, são cerca de 84,6 milhões de pessoas fora do principal canal digital do governo federal. Na forma resumida que o próprio tribunal divulgou: oito em cada dez brasileiros têm conta, mas quatro em cada dez não a usaram nenhuma vez em 2025.
O número não quer dizer que todas essas pessoas tenham sido barradas de algum serviço; parte delas pode simplesmente não ter precisado do sistema. O dado mais concreto de dificuldade é outro: 6,7 milhões de pessoas tentaram entrar na conta e não conseguiram concluir nenhum acesso no ano.
Quem fica de fora
Segundo o TCU, os problemas se concentram em idosos, pessoas com pouca escolaridade, moradores da zona rural e da região Norte e pessoas com deficiência. As equipes encontraram, no Distrito Federal, gente com celular que pagava até R$ 40 em lan houses para criar ou desbloquear a conta; no Amapá, falhas de internet e de energia; em Minas Gerais, idosos sem conseguir entrar no próprio cadastro. O tribunal alerta que depender de terceiros também expõe dados pessoais e senhas a golpes.
Serviço só pela internet
O ponto que mais pesou na auditoria é a falta de alternativa ao celular e ao computador. Dos 5.616 serviços federais catalogados, 4.056 não têm atendimento presencial em nenhuma etapa. A conta é simples: 72% dos serviços só existem no meio digital. Apenas 131, ou 2,3% do total, podem ser feitos do começo ao fim tanto pela internet quanto num balcão, à escolha do cidadão.
A Lei do Governo Digital (Lei 14.129/2021) preserva o direito ao atendimento presencial. Para o TCU, os órgãos não vinham registrando nem conferindo se cada serviço digitalizado precisava de outro meio de atendimento.
Balcão cobre um quarto do país
A rede de apoio presencial, o Balcão Gov.br, que ajuda a criar, recuperar e desbloquear contas, tinha 185 unidades espalhadas por 133 cidades em maio de 2026; três meses depois, em agosto, já eram 277, em 212 municípios. Mesmo assim, só uma em cada quatro pessoas mora num município com balcão. O próprio Ministério da Gestão (MGI), que cuida da plataforma, fixou a meta de 950 pontos até dezembro; em agosto, a rede estava em 29% desse alvo.
Quem pede ajuda pela internet também espera mais. Nos dois formulários usados para recuperar o acesso, o tempo médio de resposta mais que triplicou e chegou a cerca de 32 e 36 horas.
O outro lado: o tamanho da plataforma
O governo mede o Gov.br por outro ângulo. Em nota do dia 6, o MGI afirmou que o Gov.br já soma mais de 179 milhões de pessoas cadastradas e reúne serviços federais e mais de 8 mil serviços estaduais. As duas leituras não se anulam: uma conta o tamanho da base; a outra procura quem ficou para trás.
O que o TCU mandou fazer
O plenário aprovou as recomendações do relator. Ao MGI, o tribunal pediu que torne mais simples entrar na conta, abra mais pontos de atendimento em pessoa, invista em inclusão digital e estabeleça prazos-alvo para responder aos usuários. A Secretaria de Governo Digital, a Receita Federal, o INSS, o Ministério do Trabalho e o Ministério do Desenvolvimento Social devem estudar levar o Balcão Gov.br para as próprias agências. O tribunal vai acompanhar o cumprimento.
A auditoria nasceu de consulta pública do TCU: a burocracia para chegar aos serviços públicos ficou em terceiro lugar entre os temas escolhidos pelos cidadãos, com 986 apoios. A terceira consulta, para escolher as fiscalizações de 2027, fica aberta até 1º de fevereiro.
Perdeu o acesso? O que fazer
- Trocou ou perdeu o celular e usa verificação em duas etapas: atualize o aplicativo Gov.br, toque em “estou com dificuldades para gerar o código”, faça o reconhecimento facial e confirme o código enviado ao e-mail de recuperação. Só funciona para quem cadastrou esse e-mail antes, ao ativar a verificação.
- Tem a nova Carteira de Identidade (CIN): dá para recuperar a conta pelo aplicativo com reconhecimento facial e leitura do QR Code do documento físico.
- Não conseguiu sozinho: procure uma unidade do Balcão Gov.br pelo site do governo e evite pagar terceiros para mexer na sua conta.
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