Decreto do SAC garante atendente humano das 8h às 20h, inclusive em feriados
Regra federal vale desde segunda (2); IA só pode triar o atendimento e não pode barrar o contato com uma pessoa.
Resumo
- Empresas reguladas pela União precisam ter atendente humano das 8h às 20h, todos os dias.
- Robôs e IA podem triar e resolver pedidos, mas não podem impedir que o cliente fale com uma pessoa.
- A ligação deve ser atendida em até 20 segundos em 80% dos casos; o cancelamento tem de estar no primeiro menu.
Quem já travou numa fila de menu eletrônico, repetindo “falar com atendente” para um robô que não entende, ganhou um respaldo legal. Desde a segunda-feira (2), as empresas sujeitas à regulação do governo federal são obrigadas a manter atendimento feito por uma pessoa, por telefone e por canais digitais, entre 8h e 20h, sete dias por semana, com sábados, domingos e feriados no pacote. O decreto que muda as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) foi publicado em 13 de outubro, e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) detalhou o que passa a valer.
O que o decreto exige
A exigência central é que o cliente consiga falar com um ser humano dentro dessa janela, sem depender de aprovação do sistema automático. Além disso, ao menos um canal eletrônico, como chat de site ou aplicativo e mensageria instantânea, precisa funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.
Sobre a inteligência artificial, o texto é direto. Sistemas automatizados e ferramentas de IA podem ser usados na triagem, na distribuição interna e na solução dos pedidos, mas, segundo a Senacon, não podem “impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa” durante o horário obrigatório. Em outras palavras, o robô pode ajudar, mas não pode funcionar como porta fechada.
Também fica proibido veicular publicidade durante o atendimento e na espera. E o encaminhamento ao atendente não pode ser condicionado a informar antes número de contrato, CPF ou outros dados. O atendimento tem de ser gratuito.
Quem precisa cumprir
A regra vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pela União. Estão nesse grupo empresas de telefonia, convênios médicos, companhias aéreas, distribuidoras de energia e o setor financeiro, de bancos a fintechs. O decreto alcança ainda plataformas digitais que intermediam produtos e serviços, aplicativos de transporte individual de passageiros e serviços de entrega. As empresas também terão de apresentar dados de atendimento à Senacon.
Empresas fora desse alcance federal continuam sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor.
Tempos de espera na prática
O decreto fixa metas que dá para medir com um relógio na mão:
- Ligação telefônica: a pessoa precisa atender em até 20 segundos em, no mínimo, 80% dos chamados; ou seja, de cada 10 ligações, 8 têm de cair com um atendente nesse tempo. Nas demais, a espera máxima é de 5 minutos.
- Ligação que cai: a empresa deve retornar em até 5 minutos, aproveitar o que o cliente já informou e repetir o número de protocolo anterior, quando houver. O consumidor não pode ser obrigado a recomeçar o atendimento.
- Pedido sem urgência: resposta em até 7 dias corridos, de forma clara, objetiva e conclusiva, tratando de todos os pontos levantados pelo cliente.
- Caso de risco relevante: atendimento imediato, a qualquer hora. Cabe às agências e aos órgãos reguladores de cada setor definir o que é urgente.
O texto prevê ainda atendimento prioritário e adequado às necessidades de pessoas idosas e, para pessoas com deficiência, requisitos de acessibilidade a serem fixados pelos reguladores de cada setor.
Cancelar passa a ser mais simples
Outra mudança que mexe com o dia a dia é o cancelamento. A opção de cancelar produto ou serviço precisa estar disponível em todos os níveis do SAC, já no primeiro menu, no telefone e nos canais eletrônicos. Todo canal usado para contratar tem de permitir cancelar também.
Segundo a Senacon, a opção deve aparecer no mesmo menu eletrônico da contratação ou, havendo atendente, com a mesma equipe que vende. O consumidor não pode ser empurrado para outro menu, outro atendente ou outro canal.
Histórico e gravações
O cliente tem direito a receber, sem custo, o histórico das suas demandas, em até 5 dias úteis depois do pedido. Gravações de chamadas e conversas por escrito com o SAC precisam ser arquivadas por, no mínimo, 90 dias. Isso pesa numa disputa: com o número do protocolo e a data do contato, é possível pedir a gravação para comprovar o que a empresa prometeu.
O que fazer se a empresa descumprir
Guarde sempre o número do protocolo, anote dia e hora da ligação e tire prints de conversas em chat. Se a empresa não resolver, o consumidor pode abrir uma reclamação gratuita na plataforma oficial consumidor.gov.br ou procurar o Procon da sua cidade ou estado. Para empresas de setores com agência própria, como telefonia e energia, também é possível reclamar à agência reguladora.
O que ainda falta saber
Dois pontos dependem de regulamentação setorial: quais situações contam como urgentes e quais requisitos de acessibilidade valem para pessoas com deficiência. Ambos caberão às agências e aos órgãos reguladores de cada área.
Encontrou um erro ou tem uma sugestão de pauta? Fale com a redação.
